Úspěšné věrnostní programy od propadáků odděluje zábava! Ideální je princip založený na hře, tzv. gamifikaci. Všichni se totiž chceme předvádět a soutěžit. S principem gamifikace přišel v roce 2002 britský programátor Nick Pelling a jedná se o využívání herních prvků a designu v neherním prostředí. V praxi jsou „hráči“ odměňováni za různé aktivity. Gamifikace je nakažlivá a není divu, že rychle prosákla do světa marketingu. Notoricky známými příklady jsou aplikace Foursquare či LinkedIn. Podle výsledků Forbes Global 2000 z roku 2013 70 procent světových společností plánovalo využít prvky gamifikace v práci se zákazníky. Velice často v praxi dochází dokonce k tomu, že samotný prožitek z „hraní“ je výrazně silnější než výhody nabízené programem. Například většina bodů nasbíraných ve věrnostních programech nakonec není vypořádána a body propadnou. Proč? Nejčastěji za to může jednoduše šířka benefitů programu. Hra vás sice baví, ale na konci si nemůžete nic vybrat. Modrý batoh je sice super, ale vy máte raději zelenou atd. Proto by měl ideální věrnostní program zákazníka poznat a identifikovat jeho přání. Zde platí jednoduchá úměra – čím jste menší, tím dokonalejší věrnostní program jste schopni udělat. Jak ale počet zákazníků roste, jejich společný zájem se ztrácí a v tuto chvíli je potřeba robustní, inteligentní a přístupný věrnostní program. Ukazatelem kvality programu ve finále není počet lidí, kteří z něj profitují, ale to, kolik lidí se do něj reálně zapojí. Často jde firmám více než o prodej produktů o posílení jména značky na trhu. Toho lze díky zapojení velkého množství lidí celkem dobře dosáhnout, když jsou dobře definované cíle hry. Pravidla úspěšné hry jsou víceméně daná. Vše musí být dobrovolné. Komunikuje se jazykem, na jaký jsou zákazníci zvyklí. Spisovná čeština není vždy výhrou. Lépe fungují krátkodobější hry. Čekat na výhru několik měsíců se chce opravdu málokomu. Nezapomeňte na překvapení! Pokud někdo dostane nějaký bonus nečekaně, zážitek je o to větší. Pokud hráč odměnu čeká a nedostane, je to zlé. Když ji čeká a dostane, je to v pořádku, ale milovat vás za to nebude.
Jiří Brych
marketingový manažer
Sphere card
([email protected])
Lépe fungují krátkodobé hry. Na výhru nikdo nechce čekat několik měsíců.
