Jak zlepšit zákaznickou zkušenost? Aplikujte ve firmě tento moderní pětiboj. Šerm ani jízdu na koni se ale učit nemusíte.
1. Lidskost
Výsledky naší poslední studie zákaznické zkušenosti ukazují, že roste význam empatického jednání personálu. Zákazníci chtějí vnímat, že nejsou jen další kus v řadě, že personál je schopen odhlédnout od počítače s přesně nalinkovanými algoritmy a nabídnout „něco navíc“: úsměv, teplý nápoj, zábavu pro děti, doporučení podle osobní zkušenosti. Důležité je si uvědomit, že „něco navíc“ umí poskytnout pouze spokojený zaměstnanec. Nejste-li si jisti, jak na tom jsou se spokojeností vaši zaměstnanci, začněte u nich.
2. Personalizace
Zákazník má rád pocit, že je jedinečný, že se všechno dělá jen pro něj. Chce oslovovat jménem (Starbucks dobře ví, proč podepisuje kelímky), chce monogram na košili, přání k narozeninám, vlastní barevný design tenisek, vlastní směs müsli. I když si někde vzadu v hlavě racionálně uvědomuje, že podobná jedinečnost se poskytuje tisícům a tisícům dalších zákazníků, dobrý pocit zůstává.
3. Miláčku, dám si jedno a přijdu
Tato věta představuje fatální selhání v klíčové dovednosti: řízení očekávání. Pokud si místo jednoho dáte další čtyři a přijdete o půlnoci, očekávání jste zklamali. Optimální je nastavit realistické očekávání a pak ho ještě překonat. Ve vztahu se zákazníkem to funguje stejně. Pokud o sobě například banka ví, že u ní vyřizování některých věcí trvá velmi dlouho, je důležité o tom klientovi říct předem a umožnit mu, aby si podle toho zorganizoval čas. Klient ocení předvídatelnost a pokud bude mít náhodou papíry vyřízené rychleji, bude ještě spokojenější.
4. Vyřešený problém lepší než žádný problém
Vystoupili jste z autobusu a šátráte v tašce po peněžence. Když si uvědomíte, že zůstala na sedadle, autobus už odjel. Každý, kdo tohle někdy zažil, si vybaví akutní stres, který ho v ten moment zaplaví. Pokud s vámi přepravce v této situaci dobře komunikuje a váš problém rychle vyřeší, možná s ním příště pojedete ještě raději, než kdyby žádný problém nenastal.
5. Fair play
Značná část českých zákazníků si stále pamatuje pochybné praktiky raného porevolučního kapitalismu. Proto je trh jako celek citlivější na jakýkoliv náznak neférového jednání. Nejasné smlouvy, vnucování produktů, nesoulad mezi slovy a činy – tomu všemu se vyhněte. Naprostý základ dobré zákaznické zkušenosti je hra podle pravidel.
Autor je Head of Customer Advisory ve společnosti KPMG Česká republika
