Trh s „boty“ se rozšiřuje, pomáhají s prodejem i poradenstvím. V Česku už „vtrhli“ do bankovnictví, koketuje s nimi i e‑commerce a přední značky.
Většina dotazů, se kterými se lidé obracejí na zákaznické linky, je již zodpovězena v sekcích FAQ (frequently asked questions). Společnosti proto čím dál více pro kontakt se svými zákazníky využívají moderní technologie ve formě různých „botů“, nejčastěji „chatbotů“, „voicebotů“ nebo virtuálních asistentů.
Vedle zřejmých úspor v podobě seškrtání výdajů za lidskou práci jsou boti užiteční i pro zlepšení zákaznické zkušenosti nebo k podpoře prodeje a hodí se i pro marketingové účely.
Výzkumná společnost Insider Intelligence předpovídá, že do roku 2024 spotřebitelé celosvětově přes chatboty utratí až 142 miliard dolarů, což ve srovnání s rokem 2019, kdy utratili 2,8 miliard dolarů, představuje významný skok. Podle poradenské a výzkumné společnosti Gartner by do roku 2022 mělo 70 procent všech interakcí se zákazníky zahrnovat chatboty. V roce 2018 to bylo pouze 15 procent. Čím dál více velkých společností tak oznamuje podporu konverzačním technologiím. Klíčoví hráči, Facebook, Google a Microsoft, do oboru rovněž významně investují, což jej pohání vpřed. Konverzačními platformami se nyní po celém světě podle Gartner „živí“ zhruba 2000 firem.
Virtuální ježíšek
K širšímu využití chatbotů přispěla i možnost integrovat je do facebookové platformy Messenger, k čemuž došlo v roce 2016. Za prvních šest měsíců bylo do Messengeru přidáno 30 tisíc „botů“, do září 2017 už 100 000.
Jednou z prvních společností, které tuto možnost využily, byla Lego, jež zaujala svým dárkových chatbotem Ralphem. Ten pomáhal zákazníkům orientovat se v každoročně publikovaném vánočním katalogu. Lego se pro tento projekt spojila s globální PR agenturou Edelman. Ta vymyslela Ralpha, robota, kterého si lidé „zamilovali“. Jeho řeč byla přizpůsobena vyjadřování The Lego Movie postaviček, což jej pomohlo odlišit od ostatních chatbotů na trhu. „Využili jsme přátelský jazyk, abychom stres z nakupování proměnili v bezstarostnou zkušenost. Ralph tak například využíval hravé GIFy a emoji,“ píše agentura na svém webu. Během tří týdnů byl Ralph otestován na trzích ve Velké Británii, USA, Kanadě, Německu, Francii či v Polsku. V průběhu kampaně zasáhl 2,69 milionu uživatelů, inicioval 1,2 milionu postů s „engagement rate“ přesahující 45 procent. Proběhlo také přes 50 tisíc konverzací s potenciálními zákazníky a Ralph se zasloužil o čtvrtinu online prodejů v dané sezoně.
„Od té doby jsme s chatboty v rámci Česka a Slovenska nepracovali. Nicméně některé jiné trhy toto řešení znovu implementovaly i v dalších letech a snažily se optimalizovat způsob jejich využití. I v těchto případech se jednalo o využití chatbota jako pomocníka s nákupem dárků. Dle výsledků těchto kampaní je tedy možné, že se někdy v budoucnu k chatbotům opět vrátíme,“ sdělil krátce Martin Prokop, senior marketing manager Lega.
Bankovní pomocníci
Chatbotku Anetu využívá v Česku Air Bank. Aneta je postavena na řešení IBM Watson Assistant. Za jejím vývojem stojí obchodní partner IBM i český startup AddAI.Life, který podle banky neustále pracuje na jejím zdokonalování. Virtuální asistentku banka na svém webu spustila 29. července 2020, do mobilní aplikace My Air přibyla 1. února letošního roku. Celkem už odbavila přes půl milionu dotazů, denně zvládá více než 1200 konverzací. Klientům nejčastěji radí s přihlašováním do jejich bankovnictví, nastavením limitů platebních karet, s PIN kódy, nebo při sjednání nových služeb. Oblíbené jsou podle tiskové mluvčí banky Jany Pokorné i vtipy nebo zajímavosti, které Aneta umí vyprávět.
„V Air Bank se chceme soustředit na takové technologické inovace, u kterých věříme, že je čeká velká budoucnost. Trend hlasových asistentů si už ve světě našel své místo a my věříme, že má významný potenciál i u nás. Aneta nám pomáhá posouvat péči o klienty na další úroveň, s velkou částí dotazů si dokáže poradit bez jakékoliv lidské pomoci. Když je to ale potřeba, bez problémů klienta předá operátorům kontaktního centra. Její velkou výhodou je také to, že je dostupná 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, a slouží tedy jako první bod rychlého kontaktu s bankou. Klienti oceňují nejen to, že jim pomáhá řešit jejich problémy, ale také způsob, jakým s nimi komunikuje. Většina z nich proto s Anetou mluví, i když mohou i psát,“ je přesvědčena Pokorná.
S Anetou má banka velké plány. Například zvažuje její schopnost podávat personalizované informace a lepší navigaci v aplikaci na méně známé funkcionality. „Výčet možností je ale prakticky nekonečný. V delším časovém horizontu se může posunout i do stavu, kdy kompetenčně plně zvládne ovládání banky v aplikaci i radu šitou klientovi přímo na míru, kterou aktuálně umí poskytnout pouze pobočka nebo kontaktní centrum,“ dodává Pokorná.
Celé téma si můžete přečíst v aktuálním vydání časopisu Marketing & Media, které vyšlo v pondělí 19. července 2021. Předplatit si ho můžete zde.