Švédská firma Ikea, která je pověstná uměním přitáhnout zákazníky do svých obchodů a prodat jim spolu s nábytkem i spoustu různých doplňků, má problémy s vyřizováním online objednávek a jejich následným doručením. Stížnosti se vrší a vedení společnosti slibuje nápravu, i když spíše v dalších letech.
„Tak jsem měl možnost si vyzkoušet s mou dcerou při online objednávání naprostý zákaznický i komunikační fail Ikea. Ani půl roku po prvním uzavření obchodů kvůli covid-19 nejsou schopni řešit online objednávky a jejich e-shop naprosto kolabuje. Příklad toho, jak dnes neobsluhovat zákazníky. Jestli si vždy Ikea zakládala na prozákaznickém přístupu, tak ten je rozhodně pryč a asi ho zabil covid už v první vlně,“ stěžuje si na aktuální stav na síti LinkedIn Vít Šubert, spoluzakladatel společnosti Unicorn Attacks.
Pod příspěvkem Šuberta se na sociální síti vrší podobné zkušenosti. A samotná Ikea uznává, že nápor nezvládá. Podle Jana Váchala, finančního ředitele Ikea Česká republika, počet online objednávek na podzim narostl ve srovnání s jarní vlnou koronaviru o dvě třetiny a v porovnání se stejným obdobím v loňském roce dokonce dvanáctinásobně.
„Vyřizujeme okolo 30 000 objednávek týdně. Poptávka zákazníků v současnosti naše kapacity převyšuje a velmi nás mrzí, že i přes veškerou naši snahu nemůžeme obsloužit všechny. Abychom dokázali uspokojit současné potřeby našich zákazníků, procházíme největší transformací v historii Ikea. V příštích třech letech chceme jenom do rozšiřování kapacit a infrastruktury pro online prodeje investovat jednu miliardu korun s cílem být pro naše zákazníky dostupnější. Investovat chceme také do nových kanálů, inovativních formátů obchodních domů a dalších digitálních platforem, včetně aplikace,“ uvedl Váchal.
Trh však nespí a velkým obchodům s nábytkem typu Ikea či Kika přichází ostrá konkurence v online. V pandemii vyrostlo například Bonami. „U nás vše v online prostředí začíná. A v offline to potenciálně končí. Na výrazně menším prostoru můžeme vést hovor o všech produktech. Náš byznys je jiný a myslím, že pro dnešní dobu vhodnější,“ uvedl Pavel Vopařil CEO Bonami v nedávném rozhovoru pro MAM na adresu velkých obchodníků s nábytkem.
