Skončila doba, kdy se e-shopy přetahovaly o zákazníka pouze cenou. Dnes se pozornost obrací k tomu, aby se zákazník co nejčastěji vracel. Podle dat srovnávače Heuréka jsou dnes v Česku desítky tisíc e-shopů, a tak jediné, čím se mohou odlišovat, jsou služby, které poskytují navíc. To bylo hlavní téma letošní konference E-Business Forum.
Podle Heuréky jsou segmenty, ve kterých jsou zákazníci nejvěrnější, filmy, počítačové hry a knihy. Naopak nejvíce „přelétaví“ jsou lidé nakupující dětské zboží, protože jejich hlavním kritériem při výběru zboží je cena.
E-shopy mohou měřit loajalitu svých zákazníků ve webové analytice, kde by měly sledovat poměr nových a vracejících se zákazníků a také, jak často se zákazníci vrací.
Řada tuzemských firem měří loajalitu pomocí NPS (Net Promoted Score). Měří se marketingovým výzkumem mezi zákazníky. Ti mají ohodnotit na stupnici 0 až 10, jak moc by nákup v daném obchodě doporučili.
Nezůstávejte jen on-line
Ve světě má jeden z nejpropracovanějších věrnostních programů Amazon se svým Amazon Prime. Jeho prémioví zákazníci získají přístup k populárním seriálům nebo filmům, dostanou volný prostor v cloudovém úložišti nebo přístup k e-knihám.
Internetovým obchodům se vyplatí i působení mimo internet. Příkladem synergie on-line obchodu a kamenných poboček je prodejce oblečení Zoot. „Přibližně 70 procent našeho businessu jde přes kamenné výdejny,“ uvádí Ladislav Trpák, ředitel Zootu. Za další výhodu klasických obchodů považuje osobní kontakt. Navíc si prodejci dokážou zapamatovat pravidelně se vracející zákazníky.
„Po otevření kamenné prodejny se nám zvedl prodej v e-shopu, stali jsme se totiž důvěryhodnější,“ říká jednatel e-shopu s teniskami Footshop Peter Hajduček.
E-shopům mohou paradoxně pomoci i přiznané chyby. „Pokud budete komunikovat otevřeně, vysvětlíte na rovinu zákazníkům, kde je problém, odpustí vám,“ doporučil Tomáš Čupr, ředitel firmy Rohlik.cz.
V rámci konference APEK předával ocenění E-commerce Awards 2016. Vítězem byl vyhlášen e-shop Zoot.
Foto: Internet Info
