Společnost Sazka založila divizi Zákaznické zkušenosti. Jejím cílem je zefektivnit práci se zákazníky, implementovat do procesů AI a rychleji a přesněji reagovat na požadavky zákazníků. Ředitelem divize se stal dosavadní manažer řízení vztahů se zákazníky David Schenk.
Základ nové divize Customer experience vznikl spojením tří dosud samostatných oddělení: Kontaktního centra, Zákaznického backofficu a Oddělení reklamací. „Sehrané týmy nyní propojíme v jeden funkční celek a doplníme o nástroje umělé inteligence, jako je nová generace chatbotů nebo rozšířený voicebot. Výsledkem by mělo být efektivní zvládnutí rostoucího počtu interakcí s našimi zákazníky a také zkvalitnění práce našich zaměstnanců, kterým odpadnou monotónní a stále se opakující úkoly a budou mít více času na zákazníky,“ vysvětlil David Schenk.
Že umělá inteligence bude v nějaké formě součástí všeho, co dnes Sazka dělá, očekává její generální ředitel Aleš Veselý. „Hodně nástrojů již existuje a my je musíme začít používat a implementovat do naší každodenní práce. Vidíme obrovskou příležitost k digitální transformaci Sazky, zvýšení naší agility, a tím i celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti. Jsem velmi rád, že toto téma zastřeší právě David,“ uvedl Veselý.
David Schenk nastoupil do Sazky v roce 2015 s cílem vybudovat oddělení řízení vztahů se zákazníky (CRM). Útvar má dnes před dvacet lidí a významným způsobem přispívá k tomu, že má Sazka mnoho spokojených a pravidelně sázejících zákazníků. Dočasně řídil v Sazce divizi marketingu. Dříve působil ve společnostech Hewlett-Packard, L’Oreal, T-Mobile, O2, zejména v oblasti marketingu.
Nedílnou součástí nové divize je také Oddělení inovací. „Naším cílem není centralizovat inovace na jedno místo. Protože víme, že by to nefungovalo. Ale na druhou stranu existují témata, které mají celofiremní přesah a potřebují centrální koordinaci, jako je automatizace a digitalizace,“ doplnil Schenk a dodal: „Mnohé naše týmy už s různými nástroji umělé inteligence pracují. Nové možnosti komunikace ovlivňují především práci operátorů na kontaktním centru. V CRM jsme již nyní pracovali s prediktivními modely, s kolegy z technologických týmů řešíme co-piloty pro tvorbu reportů a prezentací. Nástroje využívající generativní AI v marketingu potřebujeme trénovat na našich datech a pravidlech, aby nám byla co nejvíc k užitku.“
